Sytuacja wydarzyła się 20 lipca w stolicy Gwatemali - mieście Gwatemala. Poszliśmy w trojkę wyciągnąć pieniądze z bankomatu. Wszystko szlo dobrze: poprawnie wpisany PIN, wybrana kwota 2000 Quetzali (równowartość około 740 zł). Bankomat zaczął wydawać dźwięki jakby przeliczał pieniądze, ale pieniądze nie wychodziły. Powtórzyło się to że 3 razy i nagle ekran zamarł na ok. 1-2 minut. Myśleliśmy że wciągnęło kartę, ale po chwili bankomat ją "wypluł" i na ekranie pojawiła się informacja, że transakcja nie może zostać zrealizowana. Nie dostałem ani wydruku, ani nie moglem wykonać innej transakcji. Poszliśmy więc do innego bankomatu i tam bez problemu udało nam się wyciągnąć pieniądze (również 2000 Quetzali).


Po powrocie do hotelu sprawdziłem stan konta. Okazało się że "skasowali" mnie za obie transakcje (a pieniądze dostałem tylko raz!). Wróciliśmy spisać dane bankomatu i poszliśmy do banku po pomoc. Okazało się, że ten bankomat nie należy do banku, ale do pośrednika (coś tak jak Euronet w Polsce). Firma się nazywa 5B i ma mnóstwo bankomatów w Gwatemali. Jeden z pracowników banku BAC Gwatemala pomógł nam uzyskać numer do firmy 5B.


Najpierw skontaktowałem się z BZ WBK, gdzie mam konto i kartę . Zadzwoniłem na infolinię i powiedziałem jaki mam problem. Koleś powiedział mi, że firma, do której należą bankomaty musi wysłać faks do BZ WBK z informacją, że bankomat nie działał, że był błąd i że pieniądze nie powinny być ściągnięte z konta. Dodał tez, że pieniądze są zablokowane na koncie 7 dni i jeśli faks przyjdzie wcześniej, to wtedy bank będzie mógł "oddać" pieniądze na konto.


Potem zadzwoniliśmy do firmy 5B. Hector rozmawiał z nimi po hiszpańsku. Powiedzieli mu, że rejestr z bankomatu mogą odczytać dopiero po 24 h. Powiedzieli, że następnego dnia mogą wysłać nam e-mail z informacja, o tym czego się dowiedzieli z bankomatu.

21 lipca 2009
O godzinie 15 zadzwoniliśmy do firmy 5B (właściciel bankomatu) i dowiedzieliśmy się, że odczytali rejestr bankomatu i to był błąd bankomatu. Powiedzieli też że nie mogą wysłać faksu do BZ WBK, ale mogą nam nam wysłać e-mail i faks do hotelu, w którym jesteśmy. Dostaliśmy mejl i faks.

Data transakcji: 20 lipca 2009
Miejsce transakcji: Gwatemala City
Adres bankomatu: 8a Avenida 10-43, Zona 1, 1er Nivel
Id bankomatu: ATM 726
Kwota transakcji: 2000 Quetzali
Numer autoryzacji: 011518
Centrum Autoryzacji: Credomatic BAC Gwatemala


Zadzwoniłem ponownie do BZ WBK i spytałem się, czy mogę przesłać faks do banku, żeby anulowali te transakcje i oddali mi pieniądze. Kobieta (Patrycja Król) powiedziała, że centrum autoryzacji w Gwatemali musi wysłać do BZ WBK informację/faks, że ta transakcja nie jest ważna. Spytałem się, czy ja mogę przesłać im faks, który dostałem od firmy 5B, ale ona powiedziała, że nie. Spytałem się w takim razie czy mój bank może mi w jakikolwiek sposób pomoc? Na co uzyskałem odpowiedź, że nic nie mogą zrobić, że tylko centrum autoryzacji może anulować tę transakcję. Spytałem się również, czy bank może skontaktować się z centrum autoryzacji w Gwatemali i wyprostować moją sprawę. Również uzyskałem negatywną odpowiedź.


Zadzwoniliśmy ponownie do 5B. Rozmawiałem z szefową departamentu obsługi klienta (Annabela Mendoza - ona wysłała faks) po angielsku. Powiedziala mi, że 5B jest tylko pośrednikiem i nie może wysłać informacji do BZ WBK, że centrum autoryzacji może to zrobić. Dowiedziałem się, że tym centrum w Gwatemali jest Credomatic BAC Gwatemala. Szefowa z 5B powiedziała mi że oni (firma 5B) nie może wysłać informacji do centrum autoryzacji, że bankomat nie działał i transakcja powinna być anulowana. Pomimo moich nacisków nie udało mi się nic na niej wymóc. Uzyskałem od niej numer telefonu do tego centrum oraz osobę z którą możemy się skontaktować. Dostałem również numer transakcji.


Jutro będziemy dzwonić do tego centrum autoryzacji w Gwatemali i spróbujemy coś wskórać. Chciałbym również napisać oficjalny list do BZ WBK, w którym chciałbym złożyć zażalenie na to jak zostałem potraktowany przez kobietę na infolinii i to, że bank nie chce mi w żaden sposób pomoc w rozwiązaniu tej sytuacji. Nie chce zostawić tej sprawy tak jak jest, bo w końcu trzymam u nich pieniądze - a oni nawet palcem nie kiwną żeby mi pomoc. Może użytkownicy corpnews.pl bedą mieli jeszcze jakiś pomysł, jak to załatwić?

22 lipca
Niestety nie udało nam się dzisiaj nic załatwić. Dzwoniliśmy do Credomatic, żeby się dowiedzieć, że oni nic nie mogą z tym zrobić i to firma 5B musi wysłać info do banku BZ WBK z informacją, że transakcja powinna zostać anulowana. Potem udało nam się skontaktować z pracownikiem, który ma dostęp do systemu komputerowego i transakcji dokonywanych za pomocą bankomatu. Niestety okazuje się, że w Credomatic (centrum autoryzacji) nie mają informacji, że to był błąd bankomatu. Wygląda na to, że firma 5B nie chce nikogo o tym informować i... przywłaszczyć sobie moje pieniądze. Możliwe, że jutro uda nam się uzyskać od firmy 5B list w języku angielskim i hiszpańskim (taki sam jak wcześniej, ale z numerem transakcji). Taki list będziemy chcieli wysłać do Credomatic, żeby podjęli jakieś kroki i zmienili status transakcji i mogli tę informację wysłać do BZ WBK. Problem jest też taki, że oni nie chcą wysłać faksu do Polski, bo twierdza że nie maja faksu (jaaaaasne).


Co do BZ WBK - może muszę jakąś oficjalna skargę wnieść czy zażalenie? Przecież chyba chcą oferować swoim klientom bezpieczny obrót zdeponowanych u nich pieniędzy? Tak łatwo godzą się by okradano ich klientów?  Wysłałem do nich faks, który otrzymałem od 5B, ale nie przypuszczam, żeby na tej podstawie oddali mi pieniądze. To pachnie współudziałem w oszustwie...


Inna opcja to złożyć reklamacje przez Mastercard. Trwa to do 45 dni. Trzeba wypełnić formularz i mógłbym do tego dołączyć pismo z 5B, że bankomat nie działał. Nie wiem czy muszę to zrobić z Gwatemali, czy dopiero jak wrócę do Polski we wrześniu (czemu infolinia BZ WBK nie podpowie co najlepiej zrobić?).

Amciek